За 17 лет работы в области создания и поддержки ИТ-инфраструктур, и ИТ-проектов в городе Челябинске, и Челябинской области пришли к определённым выводам, мнению о состоянии и уровне качества в ИТ-инфраструктурах в плане организации и технической поддержки.
Далее следует наше персональное мнение, оно может не совпадать с Вашим.
Сразу отметим, указанное ниже, больше относится к локальным ИТ-инфраструктурам с минимальным использованием облачных сервисов.
Так как, при использовании облачных сервисов, поддержка, системные администраторы не требуется. Чаще всего, эти функции выполняют DevOps или программисты.
Развитие технологий позволяет за несколько шагов в WEB-интерфейсе Amazon развернуть все нужные сервисы, а в локальной ИТ-инфраструктуре ограничиться сетевым уровнем (стабильным доступом в интернет).
Рассмотрим несколько вариантов предприятий и ИТ-инфраструктур:
Крупное предприятие с множеством различных серверов (Windows, Linux, FreeBSD, виртуализация), сервисов, баз данных (MSSQL, Oracle, MySQL,…), множеством филиалов и 100+ рабочих станций
Обычно, такие предприятия содержат свой ИТ-отдел, состоящий из руководителя ИТ-отдела, старшего программиста, старшего системного администратора и рядовых программистов, системных администраторов.
К работе могут активно привлекаться местные ИТ-аутсорсеры для выполнения точных инструкций (чаще всего, требующих именно физического присутствия специалиста Junior-уровня) головного офиса.
Активно передаётся на аутсорсинг заправка картриджей и обслуживание оргтехники. Предпочтение отдаётся подрядчикам, которые предлагают инновационный подход и сервис, позволяющий, ИТ-отделу вообще забыть о существовании картриджей и оргтехники.
Да, затраты на зарплаты подразделения системного администрирования выше (как минимум из-за налогов), чем возможный счёт ИТ-аутсорсера, который целиком бы заменил отдел системных администраторов.
Но! Свой штат специалистов — это гарантированное постоянное наличие рабочих рук и знаний для решения любых вопросов и задач. Исключаются ситуации, когда от ИТ-аутсорсера приходит новый человек без знаний о конфигурации ИТ-инфраструктуры предприятия, минимизируется риск утери/утечки знаний, минимизируется риск частичной или полной предприятия из-за возможных юридических/финансовых конфликтов с ИТ-подрядчиком, из-за которых есть вероятность невыхода всех системных администраторов на работу.
Свой отдел системных администраторов позволяет сконцентрироваться на развитии, стабилизации, автоматизации собственного предприятия без отвлечения на других Клиентов (как это может происходить у ИТ-аутсорсеров).
Развитие ИТ-инфраструктуры происходит активно из-за изменений в бизнес-структуре компании, которые требуют новых мощностей или ИТ-сервисов.
Небольшие ИТ-аутсорсеры не могут позволить иметь в своём штате большое количество высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Обычно, таковых 1-2 ИТ-специалиста в штате ИТ-аутсорсера, которой генерирует идеи и задачи по развитию ИТ-инфраструктур у всех Клиентов.
А исполнением заданий, чаще всего, занимаются Junior-системные администраторы («эникейщики»), за которыми, лучше всего, проверять выполненную работу.
Junior-специалисты могут решить только простую моментальную проблему (пропала сеть = выпал сетевой кабель), но не видят всей картины ИТ-инфраструктуры в целом.
При этом, отметим особую важность ответственных Junior-специалистов, так как 90% проблем/вопросов решают именно они, если, в целом, ИТ-инфраструктура работает автоматизированно и стабильно.
Краткий итог по ИТ-инфраструктурам на крупных предприятиях: свой ИТ-отдел, ИТ-аутсорсеры для выполнения рутинных, простых поручений, требующих физическое присутствие, высокие расходы на ИТ-отдел, качественная и стабильная ИТ-инфраструктура (при грамотном подборе кадров в ИТ-отдел и должном уровне оплаты труда).
Небольшое предприятия с 0-10 серверами, до 100 рабочих станций, несколькими филиалами.
У небольших предприятий — 50/50.
- свой штат системных администраторов (1-3 человека), которые делают всё (от монтажа локальной сети, до заправки картриджей).
- ИТ-аутсорсер для всех уровней поддержки ИТ-инфраструктуры. Включая проектирование, монтаж, заправку картриджей, ремонт оргтехники, поставку оборудования, организацию линий техподдержки и системы приёма заявок от пользователей. Возможно постоянное физическое присутствие на предприятии, предоставленного ИТ-аутсорсером, Junior-администратора.
- ИТ-аутсорсер для глобальной поддержки и развития ИТ-инфраструктуры. Чаще всего функции Junior-системного администратора (1-ой линии технической поддержки) делегируются какому-нибудь штатному специалисту (выступает в качестве посредника между предприятием и ИТ-аутсорсером), чаще всего — программистам (например, 1С).
Заправки картриджей, обслуживание оргтехники, решение сложных вопросов/задач выполняется ИТ-аутсорсером по заявкам штатного специалиста. - реже — полное отсутствие ИТ-специалиста или постоянного ИТ-аутсорсера. Решение проблем возлагается на штатного специалиста, который может являться программистом 1С.
Обычно в таких случаях ИТ-инфраструктура худо-бедно работает и большинство вопросов решается «перезагрузкой серверов с кнопки» или разовыми вызовами какого-нибудь знакомого ИТ-аутсорсера.
Уже много лет компьютеры, комплектующие делаются достаточно качественно.
Ушли в прошлое те времена «лёгких денег» (постоянный поток мелких и лёгких проблем) (Windows 98-XP, проблемы с загрузкой, синие экраны, зависания, медленная работа,…).
Типовая рабочая станция сейчас — Core i3-i7, 8-16ГБ оперативной памяти, SSD-зеркало , на встроенном в мат. плату soft-RAID-контролере, отдельный жесткий диск или массив для больших данных, архивных копий пользователя.
Данная рабочая станция работает годами без ИТ-специалиста (системного администратора).
Типовые поломки решаются Junior-специалистом: заменить неисправный диск, сгоревшую в грозу сетевую карту, блок питания.
ИТ-инфраструктура небольших предприятий или не развивается совсем или развивается крайне медленно и редко.
Сервер 1С под Windows 2003 может вполне себе жить в 2020 году.
Малые предприятия с 0-5 серверами, до 50 рабочих станций, 1-3 филиалами.
Уже некоторое время малые предприятия активно стремятся переходить на облака, особенно, в части 1С.
В облака переводят
- базы 1С:предприятие
- IP-телефонию, старая аналоговая телефония (на базе старых Panasonic 1232, 606 и прочих) либо вообще выкидывается, либо через 1-4 канальный шлюз подключается к облачной АТС
- CRM-системы (битрикс)
- сайты (на хостинг-площадки или AWS)
- работу с офисными программами, что позволяет использовать недорогие маломощные рабочие станции (неттопы, бездисковые станции)
Локально в таких предприятиях остаются только рабочие станции (неттопы, ноутбуки, старые системники, бездисковые станции, …), коммутаторы для работы локальной сети и один Mikrotik для всех сетевых задач (NAT, MultiWAN, OpenVPN, DNS, DHCP, OSPF, …)
Соответственно, системным администраторам и ИТ-аутсорсерам в таких компаниях делать нечего. Один раз запустили, настроили и забыли. Работает само круглосуточно.
Выводы по ИТ-инфраструктурам и ИТ-аутсорсингу.
С одной стороны всё продолжает максимально автоматизироваться и компьютеризироваться, с другой, потребность в системных администраторах (ИТ-аутсорсерах) снижается (из-за качественного оборудования и ПО, переходов в облако).
При этом, остаётся большое количество предприятий различного уровня с низким уровнем качества и стабильности ИТ-инфраструктур.
Причины — ограниченное финансирование ИТ на предприятии, низкая квалификация ИТ-специалистов (штатных или аутсорсинга).
Одна причина тянет за собой другую. Как результат — ИТ-инфраструктура работает со сбоями, простоями и неэффективно.
Самые распространённые проблемы в ИТ-инфраструктурах:
- Низкая автоматизация поддержки работоспособности. Как минимум, сервера и центральный коммутатор должны быть подключены через ИБП с постоянным мониторингом и автоматическим выключением средствами операционной системы (или гипервизора) при истощении батарей ИБП.
Всё оборудование должно автоматически включаться при возобновлении работы ИБП (везде настроен Restore on AC Power Loss) - Низкий уровень или полностью отсутствующий мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры (работает ли куллер на сервере, не «посыпался ли диск» на сервере или ПК главного бухгалтера, какая температура в серверной, кончилась ли лицензия на антивирус и прочее)
- Устаревшее физически оборудование (например, вздувшиеся конденсаторы на мат. платах в серверах и рабочих станциях)
Для качественной, стабильной работы требуется опыт и системный подход к организации ИТ-инфраструктуры, позволяющие предусмотреть максимальное количество возможных нештатных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, для их полного исключения или реагирования на самом раннем этапе возникновения ситуации.
Выбирайте тех ИТ-специалистов, ИТ-аутсорсеров, которые могут Вам внятно, доступно и точно объяснить как работает ИТ-инфраструктура, какие автоматизированные защиты от сбоев предусмотрены, что будет в тех или иных ситуациях.
Об авторе