Об ИТ-аутсорсинге в Челябинской области и Челябинске

За 17 лет работы в области создания и поддержки ИТ-инфраструктур, и ИТ-проектов в городе Челябинске, и Челябинской области пришли к определённым выводам, мнению о состоянии и уровне качества в ИТ-инфраструктурах в плане организации и технической поддержки.

Далее следует наше персональное мнение, оно может не совпадать с Вашим.

Сразу отметим, указанное ниже, больше относится к локальным ИТ-инфраструктурам с минимальным использованием облачных сервисов.
Так как, при использовании облачных сервисов, поддержка, системные администраторы не требуется. Чаще всего, эти функции выполняют DevOps или программисты.
Развитие технологий позволяет за несколько шагов в WEB-интерфейсе Amazon развернуть все нужные сервисы, а в локальной ИТ-инфраструктуре ограничиться сетевым уровнем (стабильным доступом в интернет).

Рассмотрим несколько вариантов предприятий и ИТ-инфраструктур:

Крупное предприятие с множеством различных серверов (Windows, Linux, FreeBSD, виртуализация), сервисов, баз данных (MSSQL, Oracle, MySQL,…), множеством филиалов и 100+ рабочих станций

Обычно, такие предприятия содержат свой ИТ-отдел, состоящий из руководителя ИТ-отдела, старшего программиста, старшего системного администратора и рядовых программистов, системных администраторов.
К работе могут активно привлекаться местные ИТ-аутсорсеры для выполнения точных инструкций (чаще всего, требующих именно физического присутствия специалиста Junior-уровня) головного офиса.
Активно передаётся на аутсорсинг заправка картриджей и обслуживание оргтехники. Предпочтение отдаётся подрядчикам, которые предлагают инновационный подход и сервис, позволяющий, ИТ-отделу вообще забыть о существовании картриджей и оргтехники.

Да, затраты на зарплаты подразделения системного администрирования выше (как минимум из-за налогов), чем возможный счёт ИТ-аутсорсера, который целиком бы заменил отдел системных администраторов.
Но! Свой штат специалистов – это гарантированное постоянное наличие рабочих рук и знаний для решения любых вопросов и задач. Исключаются ситуации, когда от ИТ-аутсорсера приходит новый человек без знаний о конфигурации ИТ-инфраструктуры предприятия, минимизируется риск утери/утечки знаний, минимизируется риск частичной или полной предприятия из-за возможных юридических/финансовых конфликтов с ИТ-подрядчиком, из-за которых есть вероятность невыхода всех системных администраторов на работу.

Свой отдел системных администраторов позволяет сконцентрироваться на развитии, стабилизации, автоматизации собственного предприятия без отвлечения на других Клиентов (как это может происходить у ИТ-аутсорсеров).

Развитие ИТ-инфраструктуры происходит активно из-за изменений в бизнес-структуре компании, которые требуют новых мощностей или ИТ-сервисов.

Небольшие ИТ-аутсорсеры не могут позволить иметь в своём штате большое количество высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Обычно, таковых 1-2 ИТ-специалиста в штате ИТ-аутсорсера, которой генерирует идеи и задачи по развитию ИТ-инфраструктур у всех Клиентов.
А исполнением заданий, чаще всего, занимаются Junior-системные администраторы (“эникейщики”), за которыми, лучше всего, проверять выполненную работу.
Junior-специалисты могут решить только простую моментальную проблему (пропала сеть = выпал сетевой кабель), но не видят всей картины ИТ-инфраструктуры в целом.

При этом, отметим особую важность ответственных Junior-специалистов, так как 90% проблем/вопросов решают именно они, если, в целом, ИТ-инфраструктура работает автоматизированно и стабильно.

Краткий итог по ИТ-инфраструктурам на крупных предприятиях: свой ИТ-отдел, ИТ-аутсорсеры для выполнения рутинных, простых поручений, требующих физическое присутствие, высокие расходы на ИТ-отдел, качественная и стабильная ИТ-инфраструктура (при грамотном подборе кадров в ИТ-отдел и должном уровне оплаты труда).

Небольшое предприятия с 0-10 серверами, до 100 рабочих станций, несколькими филиалами.

У небольших предприятий – 50/50.

• свой штат системных администраторов (1-3 человека), которые делают всё (от монтажа локальной сети, до заправки картриджей).
• ИТ-аутсорсер для всех уровней поддержки ИТ-инфраструктуры. Включая проектирование, монтаж, заправку картриджей, ремонт оргтехники, поставку оборудования, организацию линий техподдержки и системы приёма заявок от пользователей. Возможно постоянное физическое присутствие на предприятии, предоставленного ИТ-аутсорсером, Junior-администратора.
• ИТ-аутсорсер для глобальной поддержки и развития ИТ-инфраструктуры. Чаще всего функции Junior-системного администратора (1-ой линии технической поддержки) делегируются какому-нибудь штатному специалисту (выступает в качестве посредника между предприятием и ИТ-аутсорсером), чаще всего – программистам (например, 1С).
  Заправки картриджей, обслуживание оргтехники, решение сложных вопросов/задач выполняется ИТ-аутсорсером по заявкам штатного специалиста.
• реже – полное отсутствие ИТ-специалиста или постоянного ИТ-аутсорсера. Решение проблем возлагается на штатного специалиста, который может являться программистом 1С.
  Обычно в таких случаях ИТ-инфраструктура худо-бедно работает и большинство вопросов решается “перезагрузкой серверов с кнопки” или разовыми вызовами какого-нибудь знакомого ИТ-аутсорсера.

Уже много лет компьютеры, комплектующие делаются достаточно качественно.
Ушли в прошлое те времена “лёгких денег” (постоянный поток мелких и лёгких проблем) (Windows 98-XP, проблемы с загрузкой, синие экраны, зависания, медленная работа,…).

Типовая рабочая станция сейчас – Core i3-i7, 8-16ГБ оперативной памяти, SSD-зеркало , на встроенном в мат. плату soft-RAID-контролере, отдельный жесткий диск или массив для больших данных, архивных копий пользователя.
Данная рабочая станция работает годами без ИТ-специалиста (системного администратора).
Типовые поломки решаются Junior-специалистом: заменить неисправный диск, сгоревшую в грозу сетевую карту, блок питания.

ИТ-инфраструктура небольших предприятий или не развивается совсем или развивается крайне медленно и редко.
Сервер 1С под Windows 2003 может вполне себе жить в 2020 году.

Малые предприятия с 0-5 серверами, до 50 рабочих станций, 1-3 филиалами.

Уже некоторое время малые предприятия активно стремятся переходить на облака, особенно, в части 1С.

В облака переводят

• базы 1С:предприятие
• IP-телефонию, старая аналоговая телефония (на базе старых Panasonic 1232, 606 и прочих) либо вообще выкидывается, либо через 1-4 канальный шлюз подключается к облачной АТС
• CRM-системы (битрикс)
• сайты (на хостинг-площадки или AWS)
• работу с офисными программами, что позволяет использовать недорогие маломощные рабочие станции (неттопы, бездисковые станции)

Локально в таких предприятиях остаются только рабочие станции (неттопы, ноутбуки, старые системники, бездисковые станции, …), коммутаторы для работы локальной сети и один  Mikrotik для всех сетевых задач (NAT, MultiWAN, OpenVPN, DNS, DHCP, OSPF, …)

Соответственно, системным администраторам и ИТ-аутсорсерам в таких компаниях делать нечего. Один раз запустили, настроили и забыли. Работает само круглосуточно.

Выводы по ИТ-инфраструктурам и ИТ-аутсорсингу.

С одной стороны всё продолжает максимально автоматизироваться и компьютеризироваться, с другой, потребность в системных администраторах (ИТ-аутсорсерах) снижается (из-за качественного оборудования и ПО, переходов в облако).

При этом, остаётся большое количество предприятий различного уровня с низким уровнем качества и стабильности ИТ-инфраструктур.
Причины – ограниченное финансирование ИТ на предприятии, низкая квалификация ИТ-специалистов (штатных или аутсорсинга).

Одна причина тянет за собой другую. Как результат – ИТ-инфраструктура работает со сбоями, простоями и неэффективно.

Самые распространённые проблемы в ИТ-инфраструктурах:

1. Низкая автоматизация поддержки работоспособности. Как минимум, сервера и центральный коммутатор должны быть подключены через ИБП с постоянным мониторингом и автоматическим выключением средствами операционной системы (или гипервизора) при истощении батарей ИБП.
   Всё оборудование должно автоматически включаться при возобновлении работы ИБП (везде настроен Restore on AC Power Loss)
2. Низкий уровень или полностью отсутствующий мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры (работает ли куллер на сервере, не “посыпался ли диск” на сервере или ПК главного бухгалтера, какая температура в серверной, кончилась ли лицензия на антивирус и прочее)
3. Устаревшее физически оборудование (например, вздувшиеся конденсаторы на мат. платах в серверах и рабочих станциях)

Для качественной, стабильной работы требуется опыт и системный подход к организации ИТ-инфраструктуры, позволяющие предусмотреть максимальное количество возможных нештатных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, для их полного исключения или реагирования на самом раннем этапе возникновения ситуации.

Выбирайте тех ИТ-специалистов, ИТ-аутсорсеров, которые могут Вам внятно, доступно и точно объяснить как работает ИТ-инфраструктура, какие автоматизированные защиты от сбоев предусмотрены, что будет в тех или иных ситуациях.